2019金音奖最佳案例：平安银行信用卡中心荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务星空体育app免费下载

　　平安银行信用卡客服中心主要分为客户体验管理线及 运营管理线） 客户体验管理线主要分为体验管理、 业务管理、 渠道管理、客诉管理及品质确保。

　　管理信用卡体验师团队，持续开展信用 卡CET工作。结合客户体验和成本效益，与信用卡各业务 部门共同确定产品、功能、活动、流程等业务设计和客户 端的展现；总结提炼客服及客户的声音，持续优化服务流 程和业务流程。妥善处理客诉案件，控制重大客诉量；加 强对客诉症结的分析和改善，完善内外部投诉处理机制， 减少客诉率。根据整体客户体验策略，实施差异化的渠道 服务策略，提升移动端服务体验，降本增效；完善多服务 渠道的服务功能及客户体验提升。实施信用卡NPS、满意 度调研工作，完善客户触点体验视图和监测，包括体验数 据和行为数据；通过指标分解、仪表盘管理和数据分析， 实施触点预警机制，确保作业品质和触点体验的达成；开 展用户研究工作,建立客户标签，研究其在服务、协销、体 验等方面的精准应用。2） 运营管理线主要分为高端业务线、 金普业务线、 客户经营线。

　　受 理 信 用 卡 客 户 咨 询 及 业 务 办 理 ， 为 客 户 提 供 7*24小时的贴心服务。

　　并设立一系列后台支持岗 位包含质检、培训、数据分析等核心后线职能支持及员工 激励方案的统筹规划工作。

　　通过对客户之声获 取、整理、分类，经典案例反馈推动解决服务痛点，建立 客服触点闭环管理机制。致力优化内部平台及流程包括业 务流程优化、客服二代系统研发及投产、业务线服务品质 提升，客服满意度提升。同时优化培训体系，精细化招聘 管理；完善培训管理流程和课程体系。不断加大科技创新 的力度星空体育app免费下载，在专业化的基础上，进一步推进智能化建设。一 方 面 星空体育app免费下载， 不 断 拓 宽 智 能 服 务 应 用 渠 道 ， 在 官 网 星空体育app免费下载、 微 信 、 APP等多个渠道部署了智能客服；另一方面，积极探索智 能技术应用，打造智能化的人机交互体验，在简化业务流 程、提高客服工作效率的同时，有效地提升了客户体验。返回搜狐，查看更多责任编辑：

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