新闻 按行业分类建筑工程装修施工

　　我们已经分析了导致客服停滞不前的因素，但是不要绝望！因为还是有很多成功案例的—公司提供的优质服务使得自己和它们的客户都获得收益。每个章节我们都将列出提供更好服务或者最好建筑工程装修施工服务的公司案例。在这里我们首先介绍7个例子，与7项原理相对应。

　　2001年英国电信每天会接受240万个客户联络，其中35％都是重复联络。英国电信决定，从整体上减少此类联络和其他形式的无效联络；结果到2004年，每天的联络量降为每天100万个，下降了60％；与此同时，客户满意度上升，员工也很高兴。这种开源节流表明最好的服务的成本不会很大。

　　eBay的客户非常希望利用自助服务。不仅客户乐于直接从分销商那里购买物品，销售方也能够通过各种形式的自助服务了解如何在eBay上开店，如何使用eBay的支付功能和其他服务，甚至如何使用软件帮助经营自己的销售业务。eBay通过销售方和购买方分级系统开通了双方之间的联络渠道。如果客户不再愿意使用自助服务，那么eBay及其支持的几千家公司也就不会存在了。

　　牙科医学并不是一个能提供优质服务的行业。澳大利亚Novadental诊所由墨尔本一位顶尖的牙科医生经营，他的咨询公司为其他牙科诊所提供商业运营的建议。这家诊所表明如何在不同层次上主动出击：①将口腔卫生作为一种预防性服务提供给病人；②保证客户能够定期进行检查并接受卫生服务；③提前24小时联系客户确保他能够记住预约手术的时间；④如果有人不能前来赴约，那么确保有其他人选能够填补空缺。对诊所客户而言，这不仅仅是更好服务，还能确保他们记住自己的约定，防止失约给诊所造成损失。

　　USAA是美国最为成功的财产和意外伤害保险公司之一，同时享有行业内最高的客户忠诚度（USAA失去客户的最大原因就是客户自然死亡，而不是客户选择其他保险公司）。通常情况下USAA会使客户更易于联系自己，从而获取服务、更改地址并了解新的保险产品。USAA在自己的网站、月刊、发票和其他票据以及很多其他媒体上刊登不同的免费电话。USAA会把自己的客户转包给其他服务商，但是它经常告诉这些客户电话号码的用途，如果他们以后需要寻求帮助，就可以直接拨打电话。

　　雅拉河谷供水公司决定减少客户联络的数量及其衍生成本。为此公司成立了“联络委员会”，每月召开一次会议，专门评估那些已经上报到管理机构（行业特派员）的客户投诉，分析产生的原因及其对应的责任部门。在确定了责任部门之后，委员会不仅要求该部门解决这个问题，还要求该部门首先要将具体原因以及解决方案反馈给委员会。这个系统程序使得公司所有的部门都被牵扯进来解决服务问题，从而使所有部门都认识到自身责任并各尽其职满足服务需求。公司已经认识到战略性审视客户联络的价值，据行业特派员菲奥纳·麦克伦德（Fiona McLeod）所述，其结果就是客户投诉大幅下降。雅拉河谷公司总经理帕特·麦卡费迪（Pat McCafferty）亲自设计此程序，他说，“这个流程之所以如此强大，是因为它将关键角色都召集起来，解决那些对客户产生不利影响的问题。我们知道，如果我们不能将影响服务的有关方召集起来，我们就无法解决这些问题。”

　　几乎所有的呼叫中心每周都会召开一个小时的例会，主要是向代理传达最新的政策变化、工作班次的信息以及新推出的产品。亚马逊决定增加周会的趣味性，他们询问代理，“在过去的一周里客户都对你们说了什么？”于是就成为WOCAS（what our customers are saying，我们客户的言论）。每周公司都会编制WOCAS报告，很快它就成为其他部门的热门读物。

　　在一次周会上客服代表提到，在与一位女客户讨论密码遗失的问题时，她说自己非常欣赏亚马逊的一键式服务（客户只需点击一次就能显示预先设置的邮寄地址、邮递方式和信用卡号，这样就能加快处理订单的速度），但是她也提到因为需要邮寄到其他的地址或者使用两张信用卡，那么除了一键式服务之外还需要使用其他支付方式，尽管很容易做，但却很耗时。另一位代理说他偶尔也能听到客户说，如果能把多个一键式服务融为一体，那就会更加出色。接着第一个代理就说，能否让她率领特别小组研究如何整合一键式服务。（这就是亚马逊公司经常采用的流程—集中并鼓励亚马逊代理和管理者提出或参与跨公司团队的工作建筑工程装修施工。）

　　几个月之后，亚马逊悄悄地推出了下拉式菜单服务—低调行事是亚马逊的作风。它并没有公然宣布客户可以录入其他的邮寄地址、邮递方式和信用卡号，相反它研究了所有的组合菜单，将它们预载到新菜单上，客户在意外之余发现新菜单；美国好市多公司（Costco）也曾这样做过。结果呢？订单增加建筑工程装修建筑工程装修施工施工，更加方便客户使用。

　　在开办新店时，亚马逊首席执行官和创始人杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）都会发送电子邮件给所有员工。有一天他决定在邮件中增加：“如对新店有任何意见和想法，请回复邮件告诉我！”如其所述，亚马逊公司最为关注的群体就是客户，这次他们也没有失望。最终在一个星期内，贝索斯和亚马逊员工从全球总共收集到成千上万份回复邮件，分为三类：①“我还是喜欢其他铺面，所以不要忽略重点”；②“谢谢你让我在网上购买新产品”；

　　③“我什么时候可以从你那里买到其他东西？”在第三种答复里，亚马逊收到了很多需求，以致市场营销部门和供应链部门惊叹：“没想到它受到如此热烈的欢迎！”比如，很多客户非常希望购买厨房用具和小家电，因此亚马逊提前在家庭和园艺商店以及服装和配件商店增加了厨房和餐饮用品。

　　丹尼·梅尔（Danny Meyer）是纽约最受欢迎的餐馆老板，最早开张也是最为著名的就是联合广场餐馆。在他的回忆录《欢迎光临：让客户钟情一生的服务体验》中，他认为“开明的待客之道”位列传统商业模式之首，也就是说，他赞同最好的服务理念。梅尔精心设计并在他的餐馆及餐饮企业推广的理念，同样适用于本书所讨论的客户服务领域，它们是①与客人进行对话，确保他们觉得你是在为他们服务而不是简单地提供服务；②寻找新的想法并追踪反馈意见；③雇用和培养“代理”而不是“看门人”，因为他能分享乐观情绪、智慧、道德、共情和自我意识；④用察觉、承认、致歉、行动和额外招待来处理失误。完成这些程序需要时间，而不是在敷衍了事，因为它们将融为一体成为客户的一种体验。