星空体育官网Datatist画龙科技客户案例 董伟：中邮保险数智化应用实践和探索展望

　　xk星空体育xk星空体育董伟先生是中邮保险信息科技部架构规划室经理，牵头中邮保险数字化转型项目组APMO和创新工作办公室，负责企业架构规划和技术架构治理，完成了10多项企业级流程优化。

　　各位尊敬的专家们、领导们，我倍感荣幸在此与大家分享中邮保险在数字化转型之路上的探索与成果。

　　中邮保险，作为由中国邮政集团控股的寿险企业，总部坐落于北京，注册资本为286.63亿元人民币。目前，业务遍及22家省级公司，服务范围延伸至310个地市、1750个县市和32000个网点，惠及2200万客户。至2023年，我们的资产规模已达到4800亿，保费收入与营业收入双双迈入千亿大关，彰显了中邮保险打造一流险企的稳健步伐。

　　随着保险市场日趋成熟、客户需求持续升级、监管框架日臻完善，寿险行业已由高速增长阶段转向以高质量发展为主导的新纪元。内生增长与外生扩张双轮驱动下的转型，重塑了行业经营管理方式、业务管理流程模式。信息化实现了业务流程的线上迁移，数据化通过数据技术赋予企业转型升级的新动力，智能化则引入了高级人工智能和机器学习，全面深化企业经营管理的每个层面。这一切的背后，是信息科技作为第一生产力的强劲助力。

　　自21世纪伊始，伴随着Transformer架构的横空出世和强AI应用的蓬勃发展，超级AI——大型语言生成模型异军突起，引领了一波创新潮流。在这场技术革命中，成熟的人工智能技术已成为提升效率、削减成本、优化服务体验的核心工具，涵盖了文本分析、语言处理、图像识别、视频分析等多个领域，再辅以知识图谱、隐私保护计算、光学字符识别、物联网等技术加持，人工智能正逐步构建起一个繁荣的数字化基础设施。

　　然而，AI大模型在各方面展现巨大潜力的同时，也面临着内容合规性风险、技术应用的治理挑战，以及投入产出比的负面影响，这些因素促使企业和机构在科技战略的制定上必须深思熟虑，以确保在追求创新时，也能妥善应对风险和挑战。

　　在这一转型浪潮中星空体育官网，中邮保险借助前沿数字技术，发挥后发优势，分三阶段推进，矢志实现从线上化到数字化的华丽蜕变，跻身行业先锋行列。

　　我们致力于将科技全面融入客户服务与业务运营，推动数智化转型。具体措施为广泛应用AI技术提升服务时效，同时积极构建数据经营管理平台，如智能核保平台、智能客服、数据经营管理平台等星空体育官网，覆盖核保核赔、客服保全、经营分析等关键领域。

　　中邮保险着眼于客户旅程的全生命周期，从售前、售中、售后，通过流程再造和数智化赋能，提升客户体验。在售前阶段，实施智能营销策略，通过投放智能交互问卷和智能核保机器人，以增强客户洞察度。在售中环节，强化智能核保引擎、AI智能质检和数字人回访，确保投、承保流程的准确高效。而在长尾售后环节，推出智能理赔、大数据风控模型、智能客服机器人、智能外呼和智能审查机器人，实现服务的全面智能化。

　　面对电子渠道双录质检业务的激增，中邮通过AI质检系统，建立了AI初检与人工复检相结合的工作模式。这一创新不仅提升了质检效率星空体育官网，降低了人工成本，还显著提高了投入产出比。目前，AI替代人工的比例接近90%，质检准确率达到99%，人工质检效率提升了近4倍。

　　针对人工外呼效率低下、覆盖面有限、服务标准不统一等问题，中邮构建了智能外呼系统。该系统实现了新契约回访、续期回访、电子化抽检和满意度调查等场景的智能化处理。通过统一外呼服务标准，提升服务质量，减轻座席工作压力，降低人工成本，整体呼出效率提升了8倍，回访类型覆盖率和流程自动化率均实现了全覆盖。

　　在营销领域，面对营销人员广泛的咨询需求，我们开发了智能营销助手和智能对话交互平台，基于AI技术打破时空限制，实现了即时问答和不间断服务，从而为渠道营销人员的销售赋能。目前，整体问答准确率超过90%，自主提问准确率超过85%，自动化率接近75%。

　　为支持公司保障型产品的快速发展，解决产品复杂性高、风险管控难度大的挑战，中邮在智能核保核赔系统上进行了投入。通过应用知识图谱、数据模型等AI技术，全面提升核保和理赔业务的智能化和自动化水平，增强了风险管控能力。核保智能审核的通过率和风险拦截准确率均超过90%，理赔申请支付的时效提升了50%。

　　中邮站在人工智能的风口上，不断完善AI总体规划，核心策略是积极采纳成熟技术，持续加大有效投入，紧跟行业前沿，优先发展AI服务的应用集成层，推进AI中台建设，不断丰富AI算法和模型库，逐步构建起自有人才队伍和算力算法模型资源。未来探索方面主要分三方面：

　　其一，持续扩展客服知识库，利用开源大模型，通过微调等手段，注入业务知识，打造业务专属的大模型，从而替代传统的人工知识撰写，创新知识生产，服务前端销售和客户服务。目前，我们正在进行POC，提供精算费率表、现价表、条款数据给模型，模型再生成保险知识问答服务，由此建立服务于客户场景的投核保咨询、理赔咨询的保险知识库。

　　其二，基于大语言模型开发智能问答机器人，为公司内部员工提供全天候的问答服务，尤其针对管理流程、规范制度、业务规则等方面的不熟悉或不全面问题。

　　其三，中邮将在科技领域试点AI辅助编程，以提升编程效率，优化代码质量，推动编程技术的创新。如今，我们正在研究开源或商业闭源方案，旨在实现代码的自动生成、单元测试的自动创建、bug的自动修复，以及代码注释的自动生成等工作。

　　2024年“商业AI高峰论坛”以前所未有的高度与视野，围绕“数据经济赋能业务降本增效，决策AI打造企业新质生产力”这一主题，进一步深化探索。本届论坛不仅聚焦于“人工智能+”战略在各行业应用的深度解析、智能决策大脑的前沿构建与实践成果，更是深入讨论如何通过数据赋能与战略实施，释放数据资产的最大潜力，为企业在数字化时代的持续增长与创新提供强大动能。我们旨在通过汇集全球智慧，展现数据与智能如何重塑企业内核，打造真正意义上的“新质生产力”，引领商业决策与运营进入一个全新智能化时代，共同绘制未来经济社会发展的宏伟蓝图，塑造商业未来的核心驱动力。返回搜狐，查看更多