2024卓越数字金融大赛 案例盘点（二）：零售客户经营精细化探索星空体育官网

　　”落下帷幕，大赛聚焦不同主题赛道，获奖案例各具创新特色，多角度展示了金融业数字化转型实践成果。为进一步赋能行业发展，我们将参赛案例情况与当下业务发展趋势、热点问题等相结合，推出2024卓越数字金融案例盘点系列文章，供业界人士参考。本篇为第二期，

　　2022年7月7日，原银保监会、央行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（后文简称《通知》）。据《通知》要求，过渡期为实施之日起2年。今年7月起《通知》全面实施，各机构逐步调整业务发展思路，行业整体迈入精细化、高质量发展新阶段，客户经营日益成为行业关注焦点。

　　随着行业发展步入新阶段，一方面存量客户经营重要性凸显，另一方面对于增量空间的争夺日益激烈，高质量的获客模式是业务持续稳健发展的基础。具体来看，各金融机构积极搭建全渠道客户触达体系，提高营销效率，提升获客潜能。

　　民生银行基于智能策略的数字化客群经营平台，通过全渠道触达个人客户和小微企业客户，提高营销人员的服务效率，助力存款产品及财富产品的售卖，促进权益的领取及使用，提升客户活跃度，继而提高营收，提高社会金融服务能力。

　　华夏银行信用卡中心围绕零售转型和生态化获客这一主线，以解决信用卡客户消费场景画像、优质青年客群的场景偏好、场景经营价值评价等命题为目标，开展一系列客户生态图谱与场景经营数据的专项建设研究工作，始终秉承“金融为民”的宗旨，以数字金融、科技金融五篇大文章为引领，为提升品牌的差异化竞争力提供数据助力。

　　长沙银行的全景信息触达体系，通过对全量客户的渠道预测性分析、优化服务转营销策略和开展营销加服务的模式，实现触达方式和服务体系的升级，构建全景信息触达体系，达到一次触达，提供多项服务的业务效果。

　　围绕客户生命周期不同阶段的关键营销时点，积极促动客户办理业务，培养使用习惯，促成收入转化是业务经营的重点。伴随着金融科技的发展及大数据等技术的应用，金融机构可以更加敏捷、精准地捕捉到客户行为的关键节点，并辅以实时营销引导，以提升客户体验和业务收益。

　　华夏银行信用卡中心的信用卡商城场景智能推荐应用，突破传统支付、信贷服务模式，引入分期商城、积分商城，让购物、支付、分期形成有效闭环。为实现闭环的良性循环，在分期、积分商城购买、兑换的关键环节，引入个性化推荐，对标互联网企业解决客户购物时的选择困难。利用数据、技术等重要生产要素，更好地满足用户个性化、多样化的金融需求，实现从“货架式”到“沉浸式”的购物体验转变，从“千人一面”到“千人千面”的转型升级，实现客户和企业双赢。客户侧提升满意度，经营侧提升提升分期交易额。

　　顺德农商银行的信用卡客户经营数字化升级项目，联动科技、数据及信用卡等部门，开展新一代标签应用平台和智能营销运营平台的升级建设，升级标签应用体系，实现权益个性化定制、产品与优惠智能推荐、智能化活动运营、客户量化运营、用户价值提升，运营闭环和效果及时反馈等。在数字化基础建设上，通过完善客户标签体系，丰富客户标签维度，最终实现人群圈选与洞察、标签组合、looklike人群扩样、分群算法，使用多种手段精准圈选客户分群。

　　广西北部湾银行的信用卡客户经营管理平台，依托大数据、云技术和人工智能等新技术，赋能业务创新发展，以“数据+模型”的方式，集自动化数据准备、自助式数据处理和可视化数据展示等功能于一体，挖掘存量数据资源。对信用卡客户的消费习惯、信用行为、风险偏好和其他维度的特征数据进行深度分析，构建多维度的客户标签体系，为信用卡客户精细化经营体系赋能。将客户特征标签精细化、分期定价要素参数化，允许业务人员通过简洁的操作界面和简易的参数配置，从渠道、客群、卡种、等多个维度进行分期利率差异化配置。结合精细化的客户特性标签，实施个性化的营销策略，推送定向化的分期优惠券，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。

　　泉州银行的线上数智化客户经营，依托全渠道行为埋点、数智化标签系统和客户运营模型，深入洞察、挖掘客户差异化需求。通过整合微信银行、泉e商城等原有获客活客平台，搭建一体化的客户运营平台。凭借模型分析结果和客户运营平台输出差异化的客群营销策略，搭配创新的营销手段，以线上线下渠道融合方式，盘活和深耕存量客户，提升客户活跃度，强化用户粘性，实现数智化客户运营项目落地。

　　存量客户促活成为各机构发力的重点之一，以用户为中心的个性化营销体系逐渐成为共识。在场景方面，除了传统的购物、餐饮等场景之外，视频直播星空体育官网、出行等场景日益受到关注；在渠道方面，部分机构加快企业微信等私域流量渠道建设。

　　中原银行的信用卡沉默客户精准促活营销体系，为提升营销效果，不断加强用户数据深度挖掘，先后搭建了客户生命周期模型、客户价值模型、RFM客户收入贡献模型、RFC客户交易贡献模型等。通过业务结合数据模型，针对不同模型分层的客群进行差异化权益配置及全流程转化跟踪分析。同时，加强银企联合，广泛联动各支付巨头，力争多场景覆盖目标客户。

　　长沙银行信用卡的存量客户数字化经营，扩建信用卡大数据营销模型，上线信用卡睡眠客户促活、流失预警、消费潜力等数据模型，结合多维度标签体系，精准识别目标客户，自动圈群，及时推送促活促消费营销策略，提升客户经营的精确度。对不同成长阶段和价值区间客户建立客群分群矩阵，设置不同达标任务，配置差异化、精准化产品组合、服务方案和进阶式权益配置。客户行为数据触发交易模型后自动触发任务，并根据渠道能力、运行成本、渠道产能及客群数据特点等维度，建立触达营销策略与效率监测模型，动态、精准进行业务调配，实现更高的整体转化率。

　　南京银行的信用卡存量客户联合运营项目，一方面，结合端午小长假和暑期两个消费节点，在“618大促”期间着重经营出游场景，通过联动外部场景、分支行特色商户和新建企微消费阵地，以“出游就用南京信用卡”的宣传语培养用户消费心智。另一方面，布局存量用户新经营渠道及阵地，随着服务号的打开率下降，各机构通过企业微信持续做好更贴近用户的经营。在4月启动企微，探索出适合区域行的企微经营新模式，分行获客加客，卡中心通过“1v1精准推送”、“朋友圈结合热点的活动翻译/人设打造”及“联合平台的快闪群经营”，实现用户的高效触达。

　　厦门国际银行的零售信贷客户数字化运营星空体育官网，围绕客户生命周期、价值层级和职业属性三大维度，通过精准绘制客户宫格图，构建用户增长漏斗模型，覆盖从引流、激活、首借、复贷到客户转介的全过程。明确各阶段经营目标，适配相应策略，深入剖析问题，持续优化产品与服务，以充分挖掘高质量客户，显著提升各阶段之间的转化效率。同时，密切关注流失客户的行为特征，构建客户流失预测模型，为营销人员提供有力的工具，以触达并挽回客户，有效降低流失率，实现客户群体的持续健康增长。

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