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星空体育官方网站星空体育官方网站华龙网讯 用什么样的态度对待危机,是每一位链家人的必修课。自2016年以来,每年的2月23这一天,链家全国所有城市都会同时举办客户见面会,由城市总担当“首席客服”的角色,与客户面对面,解决客诉问题,聆听真实心声,与他们共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。
2月23日上午十点,重庆链家客户日现场共邀请了10位消费者及重庆链家总经理景琰、重庆链家大部总子期和青花、贝壳重庆品质管理中心总监隋囡囡等一起聆听消费者心声,了解一线诉求。
去年9月,李女士通过重庆链家购买了一套房屋,在签约时原业主明确告知房子没有漏水问题,经纪人也有进行漏水检核,但在入住不久后就出现了漏水现象。
重庆链家经纪人知道后立即联系维修师傅上门检测,并同时和业主沟通解决方案。但原业主拒不负责,还断了双方联系。后经维修公司检测XK星空app体育,房屋漏水是因为没做防水所导致,于是重庆链家根据“房屋漏水保固补偿”服务承诺随即赔付了李女士维修费用7200元。
活动现场,李女士表示对链家购房的体验很满意XK星空app体育,但如果链家能全部维修好交给自己是最好的。
去年11月通过重庆链家购买房子后,重新装修时把卫生间吊顶拆除后发现顶部漏水,经检测是楼上业主家卫生间漏水。但经过多方协调,楼上业主仍不愿维修。于是经纪人另辟蹊径,从客户自己家来处理漏水,并且提供质保5年。虽然赵女士所遇到的漏水问题并不在漏水服务承诺的保固范围内,但出于客户至上原则,重庆链家依然补偿了客户3000元用于维修。
客户李先生先通过链家卖房后,在今年2月份又购买了一套房屋。他说虽然整个交易流程都是爱人和经纪人在沟通,但爱人对经纪人有着很高的评价,链家的经纪人专业、用心、有耐心,而且服务保障全面,包接包送。通过参加今天的活动,李先生也真实地感受到了链家的“敢承诺真赔付”,链家的十大安心服务承诺能切实保障客户的权益,也会实际解决客户遇到的问题。
对待危机的态度是一块试金石,当面对批评、难堪甚至口碑的滑落时,经纪人的选择是逃避、推脱、掩盖?还是毫不退缩地直面它,一往无前地战胜它?
链家人用行动表达了最坚定的态度:将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动,达成一份“记在心坎上”的共识;让“品质至上”成为链家刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因;选择“做难而正确的事”,相信规范能赢,相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。
不断打磨以“安全”为核心的安心服务承诺保障体系,去年是安心服务承诺推出十周年,交出了一份“诚意满满”的答卷,截至2023年年底,重庆链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易7093笔,累计支付安心保障金1.29亿元。
为提升客诉处理的满意度,2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题,都力求实现“30分钟响应,12小时给出解决方案,24小时内处理完毕”。
只有以持续迭代的行动力,不断提升房产经纪服务的品质体验,将提升品质的工作做精做细、做厚做实,2023年完成了安心服务承诺的重磅迭代升级,对核心条款做大幅度的改进和完善,让迭代后的承诺在安全保障上更加精准有力,同时更加人性化、更有温度。
去年,链家推出“亿元安心保障金”行动,进一步推进SSC集中化建设,让客诉处理效率进一步提升,并让越来越多的客诉场景可以在客户第一次进线时就得到解决。目前,链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。
据悉,链家客户见面会也并不仅仅局限于2月23日这一天,每个季度,城市总都会主动下沉至一线,通过“零”距离的沟通,更好地理解客户需求,不断提供令他们更满意的服务。
“一家企业能真正了不起,并不是因为企业本身有多么伟大,而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。链家人要永远记得感谢我们的客户,永远将客户的利益放在首位。”链家COO王拥群表示,“当我们把客户真正地放在心上,致力于为他们创造更多价值,我们也一定会收获最丰厚的奖励。”
以“客户至上”为信仰,不负每一份托付,希望因为有链家的存在,让这个城市、这个行业变得有些不一样。
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重庆链家经纪人知道后立即联系维修师傅上门检测,并同时和业主沟通解决方案。但原业主拒不负责,还断了双方联系。后经维修公司检测,房屋漏水是因为没做防水所导致,于是重庆链家根据“房屋漏水保固补偿”服务承诺随即赔付了李女士维修费用7200元。
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