用AI共赴美好：养成XK星空app体育

　　“您好，非常高兴为您服务!您尽可能清晰地描述您的问题和需求，我们会根据您提供的信息，来为您推荐符合需求的方案，其他问题请联系留言。”

　　“欢迎来到我们店铺!这里有最新的北欧轻奢样板可以试看，您喜欢中式的？那我们也有几个方案可以选择，有素雅的，有华贵的，也有更古典的……”

　　以上两条是消费者与商家线上对话的常见情景，也折射出“数字员工”的进化史。出于线索收集、即时回复、降本增效等需求，“数字员工”已经成为商家的标配。新的问题在于，如何让千行万业的商家根据自己的业务，构建自己专属的“知识库”？什么样的基础设施和平台工具，才能支撑准确的理解与高情商的回复？打造一个与真人一般“循循善诱”的金牌业务员，又需要什么样的培养和投入？

　　百度给出的答案是“商家智能体”——0门槛5分钟创建、7X24小时在线、自主学习专业知识的“金牌业务员”，赋予数字员工“主动沟通”的心智，在“机械感”到“有温度”的过程中寻找差异化增量。在与节卡机器人副总裁常莉和爱空间高级合伙人、集团副总裁闫佳的对话中，我们可以窥见人工智能不仅带来降本增效和企业发展，还挖掘出更多的细节与责任，携手用户和商家共赴美好，才是科技进步的价值所在。

　　“我们解放流水线，商家智能体解放我们的业务员，帮我们抓住稍纵即逝的商机。”节卡机器人副总裁常莉说。

　　节卡是聚焦XK星空app体育于新一代协作机器人本体与智慧工厂创新研发的高新技术企业，谈到做这件事的初衷，常莉分享了一个故事：她曾经在工厂看到在流水线上连续操作的工人，长时间的高强度劳动让工人感到疲惫和麻木，仅有双手还在下意识地工作，“人只有把手上的东西停下来，才会去启用他的大脑，去做创造性的事业。”

　　机器人作为解放人类双手的划时代造物，是中国“十四五”规划的重点领域，节卡提供了覆盖汽车及零部件、3C电子、新能源、家电照明、食品日化、金属XK星空app体育塑料制造、新商业、科研教育在内的多领域解决方案，以及创新保障XK星空app体育、知识培训等服务，走在行业前列。

　　“去年我们的机器人上了央视，那个巨大的‘中国天眼’，就是我们在‘刷天锅’，常莉表示，机器人“不仅是工厂里的“大家伙”，在城市还能充当咖啡师、奶茶师、理疗师、炒菜师的角色，可以说面面俱到。

　　随着业务发展，节卡遇到了新情况，粗放、机械、单一的销售沟通模式已经不能满足新的形势，这些问题要求业务员具备以下几点素质：一是快速理解需求，二是提供专业服务，三是高效回应客户，这非常考验对市场现状和相关知识的理解，只有具备了这些素质，才能为对方带来精准符合需求的产品，帮助他们摸到“智慧化生产”的门径。

　　此时，百度商家智能体进入节卡的视野，在常莉看来，这种“金牌业务员”与节卡的发展理念具有很高的契合度，“就拿理解需求来说，我们的客户分为两种类型，一种是需求明确的，一种是想法‘朦胧’的，然而智能体可以根据它吸收的专业知识，通过专业的回答，一步步地引导对方明确需求。”同时，商家智XK星空app体育能体能够7X24小时提供专业服务，意味着能够随时随地抓住客户“一拍脑袋”的咨询并转化为商机。

　　常莉举了个例子，一位大型连锁商业游乐场负责人偶然看见节卡的视频广告，突然想到能否引入冰激凌机器人，但对成本、安全性、投放点位、运营维护等一窍不通，在下班时间尝试在线咨询，智能体通过多轮主动对话，一方面不断帮助对方深挖需求细节，另一方面及时将信息输送给销售人员，销售人员快速设计并输出解决方案，并邀请客户实地参观展厅与设备。可以说，智能体的专业知识与全天待命，让商机线索及时输送给内部销售人员，为游乐场和它的客群带来更多甜蜜与快乐。

　　商家智能体的另一个优势在于其高速成长和裂变能力，在“智能体训练师”的支持下，节卡将商家业务积累和沉淀的知识直接输入，智能体分分钟完成快速的自学习自迭代，建立自己的知识库，还能不断磨合沟通语境和话术，使之更符合行业的特征，让沟通更自然高效。

　　对节卡销售人员而言，商家智能体的出现并不意味着工作被取代，而是将自己从重复低效的信息沟通环节中脱离出来，聚焦在高价值线索上，让自己的工作更有价值。从这个角度看，节卡机器人与百度商家智能体都是前沿科技的体现，都需要不断去“培育”，都在某种意义上“解放”了人类。“历史的车轮滚滚向前，不会掩盖任何一个人类的智慧发光点。”常莉说。

　　“再微小的细节和需求，都会被商家智能体‘捕捉’，然后被我们还原成家的美好角落。”爱空间高级合伙人、集团副总裁闫佳说。

　　十年前“互联网家装”热潮涌现两万多家企业，如今潮水退去，爱空间作为行业引领者依然屹立，原因在于其独特的理念。闫佳认为，装修是非常传统的行业，“即使线上获客，也不会改变其本质——为客户打造美好生活”。爱空间重点聚焦两大方向：搭建线下“家装体验中心”，让消费者来实地切身体会、沟通需求，放大对居住的“向往感”;率先推动数字化转型，通过系统建设和数智应用实现高度标准化，进而实现产品服务品质提升。

　　但无论怎么“变”，沟通仍然是家装行业的关键词。闫佳透露，家装服务的链条比很多人想象的都要长，从前期的在线服务接待，到店面的家装顾问，到家装设计、施工监理、售后服务接待……“可能他还没买房子，就开始跟装修沟通了，甚至装修后住了10年还在和我们沟通，因为这是关乎他生活质量的大事。”

　　这对家装业务员带来了许多挑战，闫佳表示第一是“快”，靠人力服务很难做到快速的及时响应，但商机和信任往往稍纵即逝;第二是“学”，培训一位合格的业务员，通常需要3—6个月的时间才能上岗，是隐性的人力支出;第三是“专”，家装产品覆盖基础施工、建材、辅材、主材、家具，又涉及尺寸、规格XK星空app体育、花色，产品自身又不断迭代，考验记忆力和知识更新;第四是“稳”，业务员可能每天都要回答上百遍相同的问题，会带来很大的精神压力和疲劳感，需要情绪稳定且强大。

　　百度商家智能体发布时，其0门槛、5分钟创建专属智能体、7X24小时在线、后期成长潜力等优势吸引了爱空间，双方展开合作。在闫佳看来，商家智能体可以带来更全面的用户交互和线索捕捉能力，而且对专业知识的吸收和自然流畅的对话，更能快速建立起用户信任。闫佳举了个真实的装修案例：当智能体与客户完成前期沟通后，家装管家在信息提炼中注意到对方是爱狗人士，于是在敲定设计、推进装修后，用剩余的木料制作了一个精美温馨的狗窝，让客户非常感动，发来感谢信表示对爱空间的认可。“家装服务链条太长，这种无关装修主体的细节信息很容易在一级级的沟通中‘衰减’掉，反复地问用户体验也不好，但智能体可以进行提炼并流转到后续环节。”

　　闫佳还认为，智能体不会错报产品方案、不会为了业绩数据而过度承诺，既能全天24小时响应，又能保证问题回答准确生动，吸引用户到店参观转化。此外，在线咨询服务团队开始向“智能体训练师”的角色转变，为智能体灌输知识、培训话术，助力企业节省成本。

　　最重要的是，家装业务员不再陷入大量繁琐且重复的对话中，也少了很多无效线索的烦扰，而是聚焦怎么给对方差异化的产品方案，思考如何为消费者带来千人千面的独特生活，凸显“美好创造者”的使命感，发自内心地让客户省心，让自己的工作更有价值。“

　　商家智能体还有很大的成长空间，可能在未来，它不仅是金牌业务员，更是设计大师，直接把需求细节变成初步的图纸方案让客户选择，我相信这一天很快就会到来。”闫佳说。

　　数字经济时代，千行万业发展和人们生产生活面临着某种矛盾：一方面，企业有降本增效、提升产品服务质量的需求，通过AI技术的运用，实现高度的自动化和智能化，解决迫切的痛点;但另一方面，对人工智能技术的单一依赖，让企业缺乏对用户情感和需求细节的感知，这也是“数字员工”早期面临的局面。

　　从节卡和爱空间的案例中我们可以看到，在文心大模型领先的自然语言处理及多模态智能支持下，商家智能体呈现高度的人格化特征，轻松胜任用户接待——需求激发——线索强化——到店引导的多个角色，用自然、流畅XK星空app体育、主动的对话去增强用户的信任感和好感度，帮助用户明确自己的需求和想法，推动消费决策。目前，商家智能体已覆盖教育培训、房产家居、B2B、商务服务等领域，成为万家客户的新选择。

　　此外，商家智能体的意义还在于“解放”，让“人”聚焦于高价值创造环节，“人”与“AI”的配合，助力企业实现降本增效、员工实现价值成长、用户获得满意服务，形成多赢的局面。同时在专门的“智能体训练师”调优下，智能体的知识库和话术池还可以进一步完善，在业务中得到更广泛的应用。

　　当“数字员工”被大规模运用于生活中时，更需要我们重视“沟通”与“聆听”的意义，把复杂交给百度商家智能体，把简单留给商家及用户，期待商家智能体带来营销领域的“新增量”，共赴未来商业的美好想象。